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党建引领,多措并举提升患者就医获得感

[ 2022-10-31 15:35 ]

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来源:中国医学论坛报

作者:永利网站大学人民医院党委副书记 陈红松

 

永利网站大学人民医院作为中国人自行创建的第一家现代化医院,始终坚持党对医院工作的全面领导,坚决贯彻党中央关于始终把最广大人民根本利益放在心上,坚定不移增进民生福祉,把高质量发展同满足人民美好生活需要紧密结合起来的重要指示,认真落实《关于公立医院党的建设工作的意见》,以患者满意为出发点和落脚点,搭建优质服务体系,形成院风院貌提升、医院大使服务、接诉即办等工作模式,推动医院高质量发展,努力实现患者满意、员工满意、社会满意、国家满意四满意目标。

党委主抓,制度保障搭建“四满意”优质服务体系

医院坚持党委全面领导,以上率下、党政联合,搭建“四满意”优质服务体系。医院党委制定《永利网站大学人民医院“四满意”优质服务管理工作办法》,工作办法对着装规范、服务态度、敬业精神、廉洁奉公等方面提出了具体要求,建立“四满意”优质服务评价体系,明确了评分方式与奖惩措施,为医院提升服务水平提供了制度保障。

为了更好地发挥党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用,在今年七一前夕,医院党委举行“守初心扬正气党建引领践行‘四满意’”主题活动,向全体“人民人”发起倡议,号召大家做倡导者,颂扬“四满意”优质服务之声;做践行者,坚守“四满意”优质服务之心;做奋斗者,奉献“四满意”优质服务之力,凝心聚力,以真诚的服务赢得民心,千方百计解决患者急难愁盼问题。

主动治理,“接诉即办”工作为抓手提升服务水平

为提升医疗服务质量和管理水平,落实“以患者为中心”的服务理念,切实解决患者问题、满足患者需求,医院党委制定了《永利网站大学人民医院接诉即办工作管理办法》,成立“接诉即办”领导小组,领导小组由党委书记、院长担任组长。为提高“接诉即办”工作质量,医院在党委院长办公室下设立“文明服务与文化建设办公室”,负责“接诉即办”工作的组织协调和实施,保障各项工作有序落实。各科室主任和党支部书记作为各科室“接诉即办”工作的第一责任人,负责落实群众诉求办理工作。

“接诉即办”工作中逐渐形成千方百计解决患者诉求的医院文化。一名患者通过12345热线反映自己患有白血病,一直都通过医院应用(APP)挂号,但目前无法通过APP挂号。医院了解情况后得知,患者于67日至15日期间挂号累计超过10次,其中9次为急诊和发热门诊现场挂号。医院为防范号贩子倒号,限制每位用户8天内只能挂10个号(不区分急诊、发热门诊及肠道门诊),因此,该患者无法再通过APP挂号。针对该患者的情况,门诊部与医学信息中心研讨,将APP原挂号规则“同一就诊人8日内可挂10个号”的限制条件细化为“同一就诊人8日内可挂10个号(不包括急诊、发热门诊、肠道门诊)”。通过对“接诉即办”诉求,尤其是对机制、流程、体系方面的问题进行重点研究提出优化方案,更好地解决了患者诉求,同时避免了“局部性问题升级为全局性问题”。

全院联动,多措并举推动院风院貌提升

经医院党委认真研讨,决定成立“院风院貌”整顿小组,党委领导,行政支持,开展多种形式的改进创新整顿工作,力求多措并举来提升医院整体服务水平。医院党委每月制订院风院貌工作计划,并通过“计划—落实—反馈—再计划”的全面质量管理方式带动全院科室部门、职工参与到院风院貌的改造工程中来,内容涉及制度流程修订及制定、标识标牌、加强改善服务质量、着装规范、仪表端庄、文明服务、院区环境卫生等多个方面,推动提升人员服务、院区环境、就诊流程等各方面质量和水平,尽可能提升患者就医体验和满意度。

自开展院风院貌提升工程以来,共收到计划138项,已完成127项,利用大数据打击号贩子是其中一项重要工作。医学信息中心、保卫处、门诊办及文明办联合行动,从APP大数据入手,通过分析挂号、退号数据锁定第一批异常身份证号信息10余个,将第一批60余个账户列入黑名单,并转交派出所做进一步处理。同时,制定了新的APP退号规则及监测手段,日常监测后台数据及时发现异常挂号行为。

以患者为中心为民服务,“医院大使”走向第一线

本着“以患者为中心”的理念及进一步创建尊重患者、方便患者的就医环境,医院在门诊区域设置“医院大使”岗位,24个职能处室共264人参加排班,与门诊人员一同参与到医院的服务大军中。工作岗位设置在门诊人流量较大、咨询问题较多的区域。“医院大使”能随时走到患者身边提供最直接的帮助和服务。“医院大使”既是服务者、观察者,也是管理者。

作为服务者,“医院大使”为患者提供更加优质耐心的服务。一名73岁的患者通过12345热线对“医院大使”进行了表扬。该患者杵着双拐到永利网站大学人民医院看病拿药,但没有挂上号。门诊值守的“医院大使”见患者腿脚不便,主动联系医生并帮助患者在自助机挂号,发现患者的信息不全需要到人工窗口补充信息,“医院大使”又帮助患者到门诊完成开药、缴费等。

“医院大使”作为观察者,从不同的视角发现医院管理及服务流程中的问题;作为管理者,进一步优化服务流程、规范服务行为。“医院大使”在值守过程中发现门诊自助机存在办卡录入流程繁琐、缴费失败等现象,给患者带来了不便。为此,医院成立了门诊信息专项工作组,集中技术骨干,聚焦技术瓶颈。通过自动读取证件、减少手工录入的方式,简化建卡流程,提升患者建卡速度,从手填13项减至3项,速度提升3倍。逐项梳理9240条错误信息,使缴费失败率由0.2%降至0.02%。优化软件系统,更新硬件配置,“医院大使”反映的自助机相关问题显著减少,由今年3月的35条减少到6月仅5条。

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医院大使为门诊患者提供帮助

广开言路,全员参与“我为医院作贡献”讨论与行动

为了调动全体职工积极性,带领职工们参与到医院发展建设中来,医院多措并举开展我为医院作贡献大讨论,组织全院干部职工为进一步提高医疗服务水平建言献策,助力医院高质量发展。医院组织我为医院发展做什么主题职工座谈会;党委开展党建引领,党员先行,为医院发展作贡献主题党日活动;工会开展我为医院做什么专题立项活动;团委在全院青年团员之中发起艰苦奋斗拼搏创新我为医院作贡献的倡议,医院11名团委委员牵头成立了11个青年突击队,发现身边问题并提出解决方案。

在大讨论中,多个渠道反映了“平台科室预约时间过长”问题,医院改革平台科室绩效考核方案,同时成立内镜中心。通过检查门诊的增加、节假日无差别出诊、信息化预约流程等多种举措,消化道内镜检查效率实现了几何式增长,大幅缩短患者从预约到检查的平均时间。B超、超声心动图、心电图、核磁共振等检查的预约等待时间也明显缩短,更好地满足患者的就医需求。

结语

永利网站大学人民医院坚持党建引领医院高质量发展,推动医院党建工作与业务工作深度融合,充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,以实现四满意总体目标为核心,改善群众的就医体验,形成千方百计解决患者诉求的医院文化,构建永利博彩关系,以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

地   址: 医院地址(西直门院区):永利网站市西直门南大街11号
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